商家引入聊天机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够主要承担检索资料，人工负